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segunda-feira, 2 de junho de 2014

O atendimento ao usuário sob o enfoque da qualidade

Postado por
Anael Cristina Assis da Silva
Técnica em Biblioteca - Divisão de Circulação SB/UEL

A Biblioteca, de um modo geral, precisa funcionar como “[...] uma fonte de cultura, que deve atender às várias e amplas necessidades de seus frequentadores, sejam eles estudantes ou pesquisadores” (CARVALHO, 1972 p. 198).
Desse modo, a Biblioteca destina-se a servir, atender e contentar o usuário, permitindo torná-lo um parceiro capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento. No momento do atendimento, todo funcionário representa a instituição em que trabalha, motivo pelo qual é necessário que esteja bem preparado para ter uma boa comunicação, acompanhada de bom senso e discernimento para receber o usuário com o devido respeito, seja no ouvir, pensar ou falar, e ter a imediata compreensão de sua necessidade informacional, agindo com clareza e disposição. O bom funcionário sempre deve “estar ciente [...] que o usuário [...] nunca interrompe suas atividades” rotineiras, “pois ele é a única razão de seu trabalho”. (FERRAZ; MORAES, 2014). É preciso ter qualidade em atender, e o enfoque está na eficiência, eficácia, [...] “ética no tratamento de informações do público, a veracidade das informações transmitidas bem como também a rapidez do atendimento” (CARRIJO; ALVARENGA, 2014). Assim como, pode-se mencionar o respeito, que ligado a esses aspectos qualitativos, são considerados essenciais ao desenvolvimento dos serviços no âmbito de uma biblioteca.
Outro aspecto muito importante associado à qualidade do atendimento é o comportamento de cada funcionário, pois revela a qualidade do serviço prestado. O funcionário de uma biblioteca deve sempre procurar evitar atitudes que jamais devem ocorrer durante o atendimento, tais como: “aparentar má vontade”; que o impede de se esforçar e de esgotar os recursos disponíveis para atender a solicitação, (FERRAZ; MORAES, 2014) comentar sobre “[...] assuntos particulares ou de [...] trabalho”, ou “dividir a atenção no atendimento entre” o usuário e um colega de trabalho; “escorar-se ou debruçar-se nas paredes ou balcões, mesmo quando o usuário não está, pois esta atitude impede que haja aproximação”, assim como, agir sempre da mesma forma sem inovação e interesse de retorno ao usuário, evitar ao máximo comentários pessoais ou reclamações desnecessárias. (FERRAZ; MORAES, 2014).
Para que o profissional possa conquistar um atendimento de excelência, é necessária uma reflexão sobre a melhor maneira de como fazê-lo, e preparar-se para novas práticas que implicarão em mudanças individuais e de comportamento. Manter uma postura adequada significa por em prática atitudes de valores, a exemplo, expressar o interesse pelo outro, que é a condição mínima exigida, principalmente em um ambiente de trabalho.
O atendimento visto sob a ótica da qualidade jamais se esgotará, principalmente quando o profissional é responsável  e sabe aproveitar as oportunidades de aperfeiçoamento na sua área de competência com base na motivação.

Referências

CARRIJO, C. V.; ALVARENGA, L. I. Qualidade do atendimento prestado ao cliente-cidadão da Secretaria Municipal de Regulação Urbana de Aparecida de Goiânia: um estudo exploratório e propositivo. Disponível em: <www.convibra.com.br/upload/paper/adm/adm_3104.pdf>. Acesso em: 13 maio 2014.

CARVALHO, Carmem Pinheiro de. A biblioteca e os estudantes. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte, v. 1, n. 2, p. 196-211, set. 1972.

DIAS, R. R.; DIAS, S. B .A. Atendimento superior. Goiânia: ABDR, 2000. 

FERRAZ, K. M. A.; MORAES, T. C. C. Postura de atendimento. Disponível em: <http://www.esalq.usp.br/biblioteca/PDF/Manual_postura.pdf>. Acesso em: 13 maio 2014.

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