Postado por
Maria Aparecida dos Santos
Letrari
Bibliotecária
Divisão de Referência
Bibliotecária
Divisão de Referência
Elizabete Puia
Técnica de Biblioteca
Divisão de Referência
Técnica de Biblioteca
Divisão de Referência
Eduardo Ramanauskas
Aluno de Biblioteconomia
Estagiário da Divisão de Referência
Aluno de Biblioteconomia
Estagiário da Divisão de Referência
Tudo aquilo que é feito ou usado para
agilizar o atendimento converge para o bom desempenho dos serviços das
bibliotecas e para a satisfação do usuário. A idéia ou “iniciativa” de prestar
serviços de informação fora do espaço físico das bibliotecas nos últimos anos
permite oferecer alguns serviços em ambiente Web e entre as ferramentas da Web 2.0,
com certeza as redes sociais estão entre as mais prósperas e de maior atração. Para
Catarino, Carvalho e Zaninelli (2012):
[...] é imprescindível que o
bibliotecário conheça as tendências tecnológicas e acompanhe as mudanças,
conhecendo assim novas ferramentas de informação e novos meios de comunicação
e, ainda, quais serviços podem ser inseridos nesse contexto de redes sociais. Aprender e conhecer
para que possa extrair todos os benefícios das tecnologias e usar mais as
mídias sociais para executar tarefas profissionais, fazendo dessas mídias uma
forma de aproximação com os usuários da comunidade a qual está inserida.
Para Galvão Neto e Silva (2010):
A disponibilização do SRV, através de uma página na
Internet, tem gerado uma nova demanda para as bibliotecas, que a partir de
então, independente da localização geográfica de seus usuários, permite o
contato direto, facilitando o acesso à informação de forma rápida, com baixo
custo, abrindo novos horizontes para a pesquisa, ou seja, a busca e obtenção de
informações de qualquer tipo.
O grande motivador de um Serviço de
Referência Virtual para os usuários é que eles recebam a informação rapidamente. Assim, a Divisão de Referência do Sistema de
Bibliotecas oferece serviços por meio da Internet, utilizando-se de diversas
ferramentas de comunicação, onde se divulga e dissemina a informação.
Ferramentas de Comunicação do Sistema
de Bibliotecas:
· Telefone: O
telefone foi sem dúvida o primeiro contato no serviço de referência. Sua
principal vantagem é o imediatismo da resposta ao usuário; as solicitações
referem-se a informações sobre a biblioteca, esclarecimentos de dúvidas,
reclamações, sugestões e o próprio serviço de referência, como por exemplo, normalização,
pedido de fichas catalográficas, levantamento bibliográfico, entre outros;
·
E-mail - ainda
em evidência a comunicação via e-mail é muito utilizada;
· FAQ’s - Perguntas Frequentemente Feitas - tornaram-se um meio rápido
de obter respostas às dúvidas e/ou informações acerca de determinado tema.
· Fale Conosco – canal de atendimento onde as dúvidas/informações são direcionadas
especificamente a cada Biblioteca;
· Formulário via Web - disponibiliza formulários de forma estruturada, e em
geral, o campo "obrigatório" é ideal para se certificar de que estão
sendo incluídas todas as informações necessárias;
· Chat - um ponto de contato para receber solicitações,
sugestões e reclamações, proporcionando aos usuários, resolver suas dúvidas e
solicitações em tempo real com os atendentes;
· Redes Sociais - divulga os serviços da biblioteca, eventos, entre outros, para que os
usuários tenham visibilidade, interação e troca social.
Diante das tecnologias, a Divisão de
Referência coloca à disposição dos usuários alguns serviços onde o atendimento
pode ser presencial e/ou virtual como: normalização de documentos, pesquisa bibliográfica,
comutação bibliográfica etc.
Um exemplo concreto de atendimento
Virtual é o Programa de Comutação Bibliográfica (COMUT), serviço que
possibilita a localização e a obtenção de cópia de documentos técnico-científicos
pertencentes ao acervo de outras instituições nacionais ou internacionais. O
usuário interessado em fazer uso desse serviço poderá fazer sua solicitação pelo
formulário on-line ou nas Bibliotecas
da UEL, mediante o preenchimento de formulário. Após a localização do material,
o usuário será informado sobre o custo do pedido e, mediante o pagamento, sua
solicitação será efetivada. Os documentos são localizados através de catálogos como o
CCN – Catálogo Nacional de Publicações Periódicas, e BIREME, BIBLIODATA e os
Catálogos das Instituições Nacionais, para localização de livro. A localização
no exterior é feita pela gerência do COMUT.
O Quadro a seguir quantifica o movimento
dos artigos solicitados no primeiro semestre de 2013.
Quadro 1 – Solicitações COMUT/2013
SOLICITAÇÕES
ONLINE
|
SOLICITAÇÕES NO
BALCÃO/PRESENCIAL
|
||
N. solicitantes
|
N. referências
|
N. solicitantes
|
N. referências
|
108
|
383
|
68
|
233
|
Fonte: Divisão de Referência
Assim, o Serviço de Referência Virtual
(SRV) tornou-se uma opção adicional para os usuários, poupador de tempo até
para os bibliotecários que desempenham um papel cada vez mais importante sobre
a utilização de fontes de informação baseados na Web, e com o conhecimento das
tecnologias em uso, permite assim,
uma interatividade e dinamicidade com os usuários nas habilidades ao acesso on-line e as novas
tecnologias de informação e comunicação (TICs). Sendo assim, a equipe da
Divisão de Referência do Sistema de Bibliotecas da UEL, trabalha e desenvolve
habilidades necessárias para identificar mais recursos para que o Serviço de
Referência Virtual (SRV) seja uma ferramenta para o processo de aprendizagem,
formação e/ou suporte aos usuários.
Referências
CATARINO, Maria Elisabete; CARVALHO, Marcia Marques
da Silva; ZANINELLI, Neide Maria Jardinette. Política para a manutenção de conteúdos nas redes sociais e no portal do sistema de
bibliotecas da UEL. Disponível em:
< http://www.snbu2012.com.br/anais/pdf/4QXW.pdf>. Acesso
em 2 set. 2013.
GALVÃO NETO, Sebastião Lopes; SILVA, Eliane
Ferreira da. Serviço de referência
virtual:
uma análise nas Bibliotecas Universitárias de Natal. Disponível em: <>. Acesso
em: 2 set. 2013.