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quarta-feira, 6 de novembro de 2013

Serviço de Referência Virtual (SRV): agilidade no atendimento

Postado por 
Maria Aparecida dos Santos Letrari
Bibliotecária
Divisão de Referência
Elizabete Puia
Técnica de Biblioteca
Divisão de Referência
Eduardo Ramanauskas
Aluno de Biblioteconomia
Estagiário da Divisão de Referência

Tudo aquilo que é feito ou usado para agilizar o atendimento converge para o bom desempenho dos serviços das bibliotecas e para a satisfação do usuário. A idéia ou “iniciativa” de prestar serviços de informação fora do espaço físico das bibliotecas nos últimos anos permite oferecer alguns serviços em ambiente Web e entre as ferramentas da Web 2.0, com certeza as redes sociais estão entre as mais prósperas e de maior atração. Para Catarino, Carvalho e Zaninelli (2012):

[...] é imprescindível que o bibliotecário conheça as tendências tecnológicas e acompanhe as mudanças, conhecendo assim novas ferramentas de informação e novos meios de comunicação e, ainda, quais serviços podem ser inseridos nesse contexto de redes sociais. Aprender e conhecer para que possa extrair todos os benefícios das tecnologias e usar mais as mídias sociais para executar tarefas profissionais, fazendo dessas mídias uma forma de aproximação com os usuários da comunidade a qual está inserida.

Para Galvão Neto e Silva (2010):
A disponibilização do SRV, através de uma página na Internet, tem gerado uma nova demanda para as bibliotecas, que a partir de então, independente da localização geográfica de seus usuários, permite o contato direto, facilitando o acesso à informação de forma rápida, com baixo custo, abrindo novos horizontes para a pesquisa, ou seja, a busca e obtenção de informações de qualquer tipo.

O grande motivador de um Serviço de Referência Virtual para os usuários é que eles recebam a informação rapidamente.  Assim, a Divisão de Referência do Sistema de Bibliotecas oferece serviços por meio da Internet, utilizando-se de diversas ferramentas de comunicação, onde se divulga e dissemina a informação. 

Ferramentas de Comunicação do Sistema de Bibliotecas:
·     Telefone: O telefone foi sem dúvida o primeiro contato no serviço de referência. Sua principal vantagem é o imediatismo da resposta ao usuário; as solicitações referem-se a informações sobre a biblioteca, esclarecimentos de dúvidas, reclamações, sugestões e o próprio serviço de referência, como por exemplo, normalização, pedido de fichas catalográficas, levantamento bibliográfico, entre outros;
·         E-mail - ainda em evidência a comunicação via e-mail é muito utilizada;
·    FAQ’s - Perguntas Frequentemente Feitas - tornaram-se um meio rápido de obter respostas às dúvidas e/ou informações acerca de determinado tema.
·   Fale Conosco – canal de atendimento onde as dúvidas/informações são direcionadas especificamente a cada Biblioteca;
·      Formulário via Web - disponibiliza formulários de forma estruturada, e em geral, o campo "obrigatório" é ideal para se certificar de que estão sendo incluídas  todas as informações necessárias;
·     Chat - um ponto de contato para receber solicitações, sugestões e reclamações, proporcionando aos usuários, resolver suas dúvidas e solicitações em tempo real com os atendentes;
·    Redes Sociais - divulga os serviços da biblioteca, eventos, entre outros, para que os usuários tenham visibilidade, interação e troca social.
Diante das tecnologias, a Divisão de Referência coloca à disposição dos usuários alguns serviços onde o atendimento pode ser presencial e/ou virtual como: normalização de documentos, pesquisa bibliográfica, comutação bibliográfica etc.
Um exemplo concreto de atendimento Virtual é o Programa de Comutação Bibliográfica (COMUT), serviço que possibilita a localização e a obtenção de cópia de documentos técnico-científicos pertencentes ao acervo de outras instituições nacionais ou internacionais. O usuário interessado em fazer uso desse serviço poderá fazer sua solicitação pelo formulário on-line ou nas Bibliotecas da UEL, mediante o preenchimento de formulário. Após a localização do material, o usuário será informado sobre o custo do pedido e, mediante o pagamento, sua solicitação será efetivada. Os documentos são localizados através de catálogos como o CCN – Catálogo Nacional de Publicações Periódicas, e BIREME, BIBLIODATA e os Catálogos das Instituições Nacionais, para localização de livro. A localização no exterior é feita pela gerência do COMUT.
O Quadro a seguir quantifica o movimento dos artigos solicitados no primeiro semestre de 2013.

Quadro 1 – Solicitações COMUT/2013
SOLICITAÇÕES
ONLINE
SOLICITAÇÕES NO BALCÃO/PRESENCIAL

N. solicitantes
N. referências
N. solicitantes
N. referências
108
383
68
233
Fonte: Divisão de Referência


Assim, o Serviço de Referência Virtual (SRV) tornou-se uma opção adicional para os usuários, poupador de tempo até para os bibliotecários que desempenham um papel cada vez mais importante sobre a utilização de fontes de informação baseados na Web, e com o conhecimento das tecnologias em uso, permite assim, uma interatividade e dinamicidade com os usuários nas  habilidades ao acesso on-line e as novas tecnologias de informação e comunicação (TICs). Sendo assim, a equipe da Divisão de Referência do Sistema de Bibliotecas da UEL, trabalha e desenvolve habilidades necessárias para identificar mais recursos para que o Serviço de Referência Virtual (SRV) seja uma ferramenta para o processo de aprendizagem, formação e/ou suporte aos usuários.

Referências

CATARINO, Maria Elisabete; CARVALHO, Marcia Marques da Silva; ZANINELLI, Neide Maria Jardinette. Política para a manutenção de conteúdos nas redes sociais e no portal do sistema de bibliotecas da UEL. Disponível em:
< http://www.snbu2012.com.br/anais/pdf/4QXW.pdf>. Acesso em 2 set. 2013.

GALVÃO NETO, Sebastião Lopes; SILVA, Eliane Ferreira da. Serviço de referência virtual: uma análise nas Bibliotecas Universitárias de Natal. Disponível em: <>. Acesso em: 2 set. 2013.