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sexta-feira, 2 de dezembro de 2011

Sistema de Bibliotecas da UEL utiliza CHAT para Atendimento On-line

Neide Maria J. ZANINELLI e Maria Aparecida S. LETRARI
Bibliotecárias da Divisão de Referência/ BC-UEL

O Sistema de Bibliotecas da UEL, pensando em melhorar os serviços e atendimento ao usuário, implantou o sistema de CHAT para atendimento on line. O serviço surgiu da necessidade de se ampliar um canal de comunicação da biblioteca com seus usuários, possibilitando-lhes uma nova forma de acesso aos serviços disponíveis. Assim, este serviço proporciona ao usuário remoto resolver suas dúvidas e solicitações em tempo real com os atendentes.
Esta iniciativa da biblioteca faz parte de uma série de serviços WEB 2.0 que vem sendo planejado desde 2010, desenvolvido e implantado gradativamente, como exemplo:  Blog, Twitter, Flickr (já existentes). Assim, o serviço de referência da biblioteca está se readequando às novas formas de atender as expectativas informacionais de seus usuários, buscando neste “Atendimento Online” garantir um atendimento mais personalizado, com qualidade e agilidade. Acreditamos que o Serviço por meio de CHAT pode ser também um ponto de contato para receber solicitações, sugestões e reclamações.
O sistema escolhido foi o LiveZilla (2010), um software gratuito com interface de atendimento web, e contou com auxilio da ATI (Assessoria de Tecnologia de Informação) da UEL, tanto na escolha do software quanto na implantação do sistema.
Vantagens em ter um CHAT para o atendimento:
Þ   Atendimento em tempo real;
Þ   Contato humano no site via chat com um atendente;
Þ   Visualização se atendentes estão online ou offline;
Þ    Interface amigável
Þ    Sistema permite controle estatístico de atendimentos

Este sistema permite ainda que se utilize alguns recursos administrativos disponíveis no sistema para posterior avaliação do serviço, como:
Þ    Controle de TMA (Tempo médio de atendimento), picos de atendimento;
Þ    Mensagens pré-gravadas para facilitar o contato e evitar desperdício de tempo ao digitar as mesmas frases cada vez que um novo cliente entra em contato;
Þ    Controle de tempo da fila de espera;
Þ    Armazenamento do diálogo que permite consultas, inclusive de chat anônimo;
Þ    Fila de espera por atendentes;
Þ    Possibilidade de transferência de atendimento entre operadores

O serviço está disponível na página inicial do Sistema de Bibliotecas da UEL (www.uel.br/bc), e funciona das 8h às 22h, de segunda a sexta-feira, e aos sábados das 8h às 16h30min.
Enfim, a implantação do atendimento online por chat em tempo real é um desafio enriquecedor, pois evidencia uma mudança na postura das bibliotecas, gerando uma nova forma de pensar e de construir a entrevista de referência, ao mesmo tempo em que exige maior capacitação da equipe e estabelece um parâmetro cada vez mais alto de excelência e qualidade do atendimento.

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